La démocratisation d’Internet a conduit à la naissance de nouveaux métiers au rang desquels le Community Management. Dès lors qu’une entreprise marque son désir d’apparaître sur le web, recourir aux services d’un community manager devient une nécessité. Mais c’est quoi un Community Manager (CM)?
Un Community Manager (ou animateur/gestionnaire de la communauté en français) est ce professionnel chargé d’administrer ou de piloter les plateformes digitales d’une entreprise ou d’une marque.
Actuellement, plus d’un internaute sur deux utilise les réseaux sociaux. Alors, si une entreprise n’a pas de page professionnelle, il est clair qu’elle devrait s’intéresser aux tâches d’un gestionnaire de communauté et faire appel à ses services.
Dans cet article, découvre les missions d’un CM et les compétences nécessaires pour exercer ce métier.
Mission #1 du Community Manager: Modération des communautés en ligne
Le community manager est un professionnel important pour la gestion de l’identité virtuelle d’une entreprise. Ses tâches touchent de nombreux pans de la communication digitale, c’est pourquoi elles peuvent être multiples et très variées.
Le CM doit notamment prendre en charge:
Suivi des commentaires et des messages
Pour bien gérer la communauté en ligne dont il a la responsabilité, le Community Manager est tenu de suivre les commentaires et messages des abonnées de la plateforme de l’entreprise.
Ce suivi consiste très souvent à évaluer l’intérêt que porte la communauté pour un service ou une offre proposée par l’entreprise.
Le suivi optimal des réactions sur les réseaux sociaux ou sur le site web de l’entreprise peut permettre à celle-ci de savoir si son offre a été bien accueillie (ou si elle le sera dans le cas où elle n’a pas encore été lancée).
Répondre aux questions et aux préoccupations
Répondre aux questions et aux préoccupations des abonnées de la plateforme de l’entreprise est un corollaire au suivi des commentaires et messages.
L’animateur d’une communauté ne doit pas seulement se contenter d’évaluer la réaction de celle-ci, mais aussi, d’apporter des éclaircies lorsque le besoin se fait ressentir.
D’autant plus qu’en procédant ainsi, cela va montrer son professionnalisme et créer un bon climat entre la communauté et l’entreprise.
Faire respecter les directives de la communauté
Le Community Manager joue également le rôle de gardien des directives de la communauté. En effet, chaque entreprise fonctionne sur des bases qui lui sont propres. L’animateur est tenu d’imposer ses directives à la communauté afin que l’idéologie de l’entreprise soit maintenue.
Le Community Manager a également pour mission de supprimer les messages spams. Bien qu’ils soient inoffensifs, ces derniers peuvent se révéler être des arnaques frauduleuses et malveillantes.
Mission #2 du Community Manager: Création et gestion du contenu
La création de contenu est l’une des principales missions du métier de Community Manager. Dans la pratique, cela consiste à:
Développer et mettre en œuvre une stratégie de contenu
Le Community Manager doit mettre en place une stratégie de contenu en adéquation avec la ligne éditoriale de l’entreprise.
Il doit donc travailler en étroite collaboration avec d’autres professionnels, notamment les rédacteurs web.
Aussi, il doit développer le contenu qu’il met en œuvre afin qu’il puisse évoluer et attirer davantage l’attention du public.
Créer un contenu engageant pour les différents réseaux sociaux
Le contenu créé et développé par le Community Manager doit refléter l’image de l’entreprise, mais aussi et surtout séduire le public et l’inciter à s’engager davantage vis-à -vis d’elle.
Pour cela, ce professionnel du digital doit connaître les préférences des membres de sa communauté en fonction des différents réseaux sociaux dont il a la gestion.
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Recueillir du contenu auprès des membres de la communauté
Le CM fournit à l’entreprise les informations dont elle a besoin pour mettre en place une stratégie de marketing efficace et efficiente. C’est pourquoi l’une de ses missions consiste à recueillir du contenu auprès des membres de la communauté.
Ces contenus peuvent être relatifs aux données géographiques, aux préférences ou même aux habitudes des membres de la communauté.
Coordonner avec les équipes de marketing, de relations publiques et de communication
Le CM collabore avec d’autres professionnels de l’entreprise. Il coordonne avec les équipes de marketing, de relations publiques et de communication, la gestion de l’image de l’entreprise sur ses différentes plateformes.
Bien que cette mission soit conjointe, le CM reste celui qui maîtrise le contenu qui apporte une valeur ajoutée au public, et donc, détient une voix dominante dans la prise des décisions.
Mission #3 du Community Manager: Engagement et croissance de la communauté
Tout compte fait, le rôle d’un animateur de communauté est de faire grandir cette dernière en engageant de nouveaux membres. Pour cela, il doit:
Établir des relations avec les membres de la communauté et les professionnels du secteur
Cela passe notamment par le suivi des réactions des membres ou même par l’apport de certains éclaircis lorsque ces derniers sont requis.
Au-delà de fidéliser son public, le CM a également pour mission de nouer et de pérenniser les relations entre l’entreprise et d’autres professionnels du secteur. Cela permettra par exemple de mieux surveiller ses concurrents directs.
Identifier et répondre aux besoins et aux préoccupations de la communauté
Le CM est le lien direct entre l’entreprise et tous ceux qui la suivent.
C’est lui qui est plus à même de connaître les besoins et les préoccupations du public. C’est pourquoi il a également pour mission de les identifier afin de permettre à l’entreprise de répondre promptement lorsqu’un problème est signalé.
Se tenir au courant des dernières tendances en matière de marketing sur les réseaux sociaux
Le métier de CM implique également d’effectuer la veille concurrentielle. Autrement dit, il doit être au courant des tendances en vogue concernant le marketing sur les réseaux sociaux.
Ces derniers sont ses principaux lieux d’intervention, alors être à l’affût de l’évolution des tendances lui permettra de proposer un contenu adapté à chaque période.
Mission #4 du Community Manager: Analyses et rapports
Pour terminer, l’autre grande catégorie des missions d’un Community Manager est la réalisation d’analyses et la rédaction des rapports.
Dans ce cadre, ce professionnel est chargé de remplir les missions ci-après:
- Suivi des indicateurs de la communauté
- Analyse des données pour éclairer la prise de décision
- Préparation des rapports pour les parties prenantes
- Assurer la liaison avec les départements du développement et des ventes.
Compétences et qualifications d’un gestionnaire de communauté
Si tu aspires à devenir Community Manager, alors tu dois nécessairement avoir:
Solides compétences en communication
Savoir communiquer, c’est la base en community management.
La communication dont il est question ici doit être orale (en cas de réalisation de vidéos où tu présentes un produit de l’entreprise), écrite (lorsque tu publies un post écrit) et visuelle (lorsque tu fais des montages photo pour faire passer une information).
Un community manager doit savoir véhiculer une information sans ambiguïté.
Expérience des médias sociaux et de la gestion de communautés en ligne
Pour mener à bien ses missions, le CM doit avoir une certaine expérience dans l’animation des médias sociaux et même sur la gestion d’une communauté en ligne.
Avoir une expérience en tant que media manager certifie une certaine connaissance des tâches des community managers, ce qui peut être un atout de choix pour ce poste.
Compréhension de la dynamique et des tendances des communautés en ligne
Que ce soit sur le site internet de l’entreprise ou sur ces différentes pages de réseaux sociaux, un Community Manager doit être capable de comprendre et d’adapter ses œuvres au dynamisme des communautés dont il a la gestion.
Cette compétence est essentielle pour ce métier car c’est elle qui permet au CM de produire un contenu parfaitement adapté à chaque communauté.
Capacité à analyser les données et à prendre des décisions fondées sur les données
Lors de l’exercice de ses missions, le CM obtient de multiples données importantes qu’il peut utiliser pour la mise en place de sa stratégie de contenu.
Ceci étant, il doit être capable d’analyser ces données afin de déterminer celles susceptibles d’apporter une plus-value à sa stratégie de contenu.
Comment se déroule une journée de travail type d’un Community Manager ?
En général, la journée d’un Community Manager n’est jamais de tout repos. Dans un intervalle allant de 8 heures à seize heures, voici ce que peut faire ce professionnel:
- 8h-9h: réponses aux mails et aux commentaires/mentions sur les réseaux sociaux
- 9h30: recherche des articles pour sa curation
- 10h30: création de contenu
- 12h30: création de visuels sur Canva
- 15h00: partage des posts
- 15h30: réponses aux commentaires/mentions
- 16h: fin de la journée pour le Community Manager!
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Quelle est la position du Community Manager au sein d’une entreprise?
Le CM travaille en étroite collaboration avec toutes les équipes chargées de la communication digitale d’une marque ainsi qu’avec le top management d’une entreprise.
Etant donné que c’est à lui que reviennent les missions relatives à la présentation, l’animation et la valorisation de l’image auprès du public des plateformes de l’entreprise, ce professionnel occupe une position centrale dans tout projet marketing.
Il est le représentant de l’entreprise sur toutes les plateformes où celle-ci apparaît. Du fait de la visibilité qu’il apporte à la marque, le community manager est l’un des postes stratégiques à ne pas négliger pour toute entreprise qui souhaite optimiser sa présence sur le web.
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Ce qu’il faut retenir sur le métier de Community Manager
Le Community Manager est le représentant d’une entreprise auprès de sa communauté. Ceci étant, il est tenu de remplir de nombreuses missions parmi lesquelles la création et la gestion du contenu, la modération, l’engagement et la croissance des communautés en ligne.
Tu n’as pas besoin d’avoir une parfaite maîtrise des réseaux sociaux pour te lancer en tant que Community Manager. Si tu as des compétences en communication et un minimum d’expérience des médias sociaux, tu peux certainement être un bon CM.
Toutefois, pour augmenter tes chances d’exceller dans ce domaine, tu dois savoir utiliser les médias sociaux pour l’entreprise pour laquelle tu travailles.
